一個人隨著工作、結婚生子，到退休養老，邁入不同的人生階段，一生中至少有一到兩次的購屋或換屋需求，在傳統觀念裡，買房被視為人生大事之一，加上房價居高不下，在這個網路資訊時代，不少人可能先在網路上做功課，經過長時間蒐集資訊，再和屋主、房仲業者接洽，一來一往之下，一般消費者的房屋交易決策可能相當長。
儘管房屋交易講究人和人的專業服務，在1987年就成立的信義房屋，很早便開始推動資訊化，以協助房屋買賣交易，他們在1989年投資2千萬元購買IBM AS400，全省分店採用PC，並以專線連接，同時也積極導入新科技，例如線上看屋、3D、VR等等。
然而，隨著市場快速變化發展，信義房屋也和其他的企業一樣，面臨轉型的需求，因此他們在2018年成立了數位智能中心，統整資訊系統開發部、數位流程發展部、數據應用發展部、資服資安管理部，負責資訊技術、大數據及AI、流程整合開發、資安規畫等工作。這個團隊的帶領者正是在1989年就加入信義房屋資訊團隊，後來轉調至仲介業務歷練的信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心。
儘管面對網路仲介服務的衝擊，陳麗心指出信義仍堅持由人員提供專業服務的信念，強化人員的資訊工具應用，線上到線下O2O（Online To Offline）成為數位智能中心重要工作之一。
「一個人買賣房屋到最後成交，可能先在網站上查詢資訊，再和線下服務人員接觸，一來一往可能耗費3個月到半年時間，因此如何整合線上線下服務，是信義O2O的重點」，陳麗心說，信義房屋要透過O2O改造房仲人員的服務樣貌、客戶體驗，來打破流程，將所有服務斷點都串接起來。
O2O策略先整合線上線下數據
不僅有房仲業務，集團底下包括多項和不動產相關的服務，例如房屋代銷、不動產移轉、顧問、估價等服務，還有建築融資開發等其他關係事業，這是信義房屋發展O2O首先碰到的挑戰。
陳麗心坦言，集團過去在數據整合方面較弱，客戶資料串接還不夠好，關係企業各自的資料庫未有效整合，客戶的會員ID也沒有統一。經過數位智能中心重新規畫，全集團先統一明定客戶的線上線下識別ID，並將仲介服務流程和關係企業等流程、資料庫加以理整、串接及整合，整合集團內外數據，來串連客戶的線上線下行為。
數位智能中心結合系統開發、數位流程發展部，重新打造O2O架構，先打通線上線下的數據底層，透過程式碼或Log的方式，來了解民眾上站使用情形。此外，他們先在2017年改版客戶端App，去年改版官網，後續持續改進房仲服務人員所使用的App，以進一步優化線上與線下的資訊流整合。
信義房屋也積極使用私有雲及公有雲，在2018年就搬上GCP，利用雲端服務的彈性調整網路資源及頻寬，支援客戶的線上體驗，採用K8s來自動化彈性部署及管理運算工作；還運用雲端服務的大數據分析工具，進行線上線下資料的清洗、歸納及分析，再自動串接到內部私有雲上的應用。
陳麗心提到，由於仲介業者提供無形的服務，運用資訊工具，讓仲介服務人員展現其專業相當重要；而打通資訊流，讓A店接受委託、讓B店可以銷售，幫助買賣雙方順利完成交易。「對客戶而言，一生中買賣房子的次數可能不多，房仲業最重要的是要讓資訊透明化，讓買賣房子的人得到的資訊是平等的。」
改善客戶體驗
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信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心表示，「轉型關鍵要以客戶體驗為中心，如何改變商業模式、營運，IT扮演協助的角色」攝影／洪政偉 |
完成O2O的數據串接架構後，陳麗心表示，過去客戶使用網站線上查詢房屋資訊，雖然加入會員，因為線上線下資料未整合，當他們到門市和房仲服務人員接洽，服務人員並不知道客戶的線上行為；現在，客戶上網站積極看房，系統演算法可以提供相關資訊及建議給服務人員，協助他們和客戶互動。
她強調，在O2O數據建構的過程中，為保護客戶的個資隱私，信義房屋並非將客戶的行為數據提供給服務人員直接使用，而是經過業務經驗及各種演算法，歸納分析後提供服務人員在客戶經營上的方向建議。
O2O數據整合也改善房屋仲介服務體驗。以前房仲人員多半是回到辦公室才透過電話、簡訊、書面或是Mail向屋主回報情形，屋主無法即時掌握售屋進度；而現在，房仲人員帶人看屋後，在外面就能透過App輸入資訊，或利用IM聯繫屋主，屋主登入網站或App就能快速掌握房仲人員回報的資訊，或是瀏覽同類型物件在賣數量與開價高低、網路上每週點閱量、帶看反應狀況等等。
另外，房屋買賣過程有許多的契約書需要簽約，傳統做法是房仲人員實際拿著契約書給客戶簽名，不論是修改價格或是延長委託時間，也都需要實際簽約，現在採用數位憑證，除了依法規，第一次委託授權合約需要實際簽約外，後續修改價格或是調整委託時間，都可線上透過數位憑證快速簽核生效。
陳麗心表示，建構了一套好的數據架構，讓信義房屋能對客戶行為分析，特別是非會員身分的使用者，根據其網路行為來用戶分群，以此提供更精準的推薦，等到客戶加入會員，再將所有資料串起來。
信義房屋也將O2O數據整合作法應用在廣告投放上，蒐集客戶在網站的行為，了解對什麼產品比較有興趣，再利用廣告行銷，吸引這群潛在顧客。
導入RPA自動化流程
信義房屋進行數位轉型，不只對外改善客戶體驗，也對內部營運基礎進行改造工作。
「數位轉型關鍵是要以客戶體驗為中心，如何改變商業模式、營運，IT扮演協助企業轉型的角色，讓客戶的體驗獲得改善、營運作業更有效率，同時達成組織的願景」，陳麗心說。
今年信義導入了RPA（Robotic Process Automation），主要在後勤單位，將機器人流程自動化應用到例行性、重覆性高的工作，除了提升工作效率，也讓人員專注在更有價值的服務上。
例如在廣告投放，需要蒐集臉書、Yahoo等不同平臺的數據，才能知道廣告投放的效益，過去以人力蒐集不同廣告平臺的數據，這麼做耗掉大量時間人力，現在，信義房屋改以RPA，快速產生廣告效益資料及報表；同樣地，他們也將RPA運用在人資，協助蒐集外部網站或是人工填寫資料。
雖然今年才剛導入RPA，但陳麗心對其效益相當有信心，RPA對後勤單位的工作帶來不小的助益，人事、行政、財務、教育訓練等單位，有很多例行性工作，如跨網站的資料蒐集、整理，這些可以透過RPA快速理整，不再仰賴人工處理，她相信，RPA會成為後勤單位的重要幫手。
積極投入新科技
儘管不動產買賣是相當傳統的行業，信義房屋積極導入新科技革新客戶的體驗，例如隨著寬頻網路的普及，2002年推出線上影音環場看屋，提供24小時線上看屋體驗，隨著手機上網興起，提供線上互動看屋，讓客戶可隨時用手機看屋，其他還有3D互動看屋、結合AR擴增實境技術的iPhone看屋等等。
陳麗心表示，科技可以提升服務人員的效率及專業，另方面，消費者也不斷進步，對科技的運用愈來愈成熟，因此信義成立數位智能中心，一方面集中人員，發揮綜效，讓數位轉型、IT的策略更集中。
國內即將在下半年進入5G，可能加速企業轉型腳步，刺激新的服務及工具出現。陳麗心表示，5G開通後，未來更多服務都將走向雲端，不需要投資很多設備，以買賣房屋為例，5G可能帶來更身歷其境的看屋體驗。客戶體驗將隨科技進步，房仲業者也要與時俱進才行。
探索房地產科技及AI可能性
如同金融領域的金融科技（Fintech），不動產業也有不動產／房地產科技（Proptech），運用新興科技打破傳統服務，例如和異業共同推出創新的服務。
陳麗心表示，國外房地產科技已發展至3.0，國外房仲業者除了居家之外，也提供房地產保險、租賃、融資，有許多衍生性的服務。信義房屋也正在思考，房地產科技3.0之下，有哪些是可以發揮的方向。信義房屋正和銀行業者研究，銀行業者掌握貸款等消費金融資訊，信義則有房屋買賣資訊，雙方研究如何在保護客戶個資的前提下，在資料上互相協助及分享。
她表示，在房屋的買賣仲介中，銀行想要獲得客戶的房貸，而提供房屋仲介服務的房仲業者則想要了解客戶的生命周期變化，雙方其實一直保有合作關係，但深度的資訊流合作較少。未來新服務合作對象不只是銀行，還需要找到合得來的其他業者，共同合作打造產業生態圈。
至於現在炙手可熱的人工智慧，已開始落地到各產業，在信義數位智能中心內部也有一個資料團隊，但因為成立時間較晚，加上人才不易尋得，目前約只有6個人，主要負責資料的清洗、建模，預測客戶的回溫、客戶的想法。信義房屋也積極培養大數據分析及AI實力。
陳麗心表示，重新架構集團的數據後，已開始有效的運用數據，發掘一些過去沒看到的洞察。今年目標是更好的發揮數據的價值，並和AI連接在一起。
不過，雖然現在AI聽起來很酷，但陳麗心認為AI落地實現可能還沒那麼快，儘管外界認為AI可能取代很多行業，但以信義房屋追求將服務做到最好，了解及貼近客戶的想法，AI要取代房仲業並不容易。
「臺灣，買賣房屋的人情味很重要，還是需要面對面，體驗人和人的溫度，畢竟房屋買賣是人生大事，實際到現場看房子，由專業人員提供服務，這部份不是AI能取代的」，但她認為從輔助的角度來看，AI是能讓服務更有效率、客戶感到貼心的好工具。
CIO小檔案
陳麗心
信義房屋數位智能中心副總經理
學歷：中興大學企業管理研究所EMBA
經歷：1989年加入信義房屋，從程式開發人員做起，擔任資訊部部門主管。2006年轉調至業務部門，歷經三個業務區，2011年擔任仲介業務處副總經理並兼代總經理室專案幕僚、數位流程發展部。2018年接掌集團成立的數位智能中心。
公司檔案
信義房屋
● 地址：臺北市信義區信義路五段100號
● 成立時間：1987年
● 主要業務：中古房屋買賣、租賃仲介、新成屋及預售屋企畫與銷售
● 員工數：約5,000多人
● 年營收：124.4億元（2019）
● 董事長：薛健平
● 總經理：劉元智
資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：數位智能中心副總經理
● 資訊部門主管姓名：陳麗心
● 資訊部門人數：約86人
IT大事記：
● 1997年：推出房仲專業網站
● 2002年：推出線上影音環場看屋提供24小時線上看屋服務
● 2005年：推出網路互動看屋及手機看屋服務
● 2010年：推出iPhone看屋App
● 2011年：推出房仲人員使用的M化工具Top Agent
● 2015年：推出3D互動看屋
● 2017年：成立O2O專案、改版官網及APP
● 2018年：成立數位智能中心
● 2019年：發展大數據，善用虛實軌跡數據分析，強化個人化服務、深化客戶認識、提升經營效率
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May 28, 2020 at 08:19AM
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